По воскресеньям Ratel.kz традиционно публикует истории правозащитника Евгения Жовтиса из его жизни и юридической практики
На снимке: международный терминал аэропорта Шереметьево.
Читайте предыдущую историю Евгения ЖОВТИСА «Как в Казахстане принуждают к покаянию».
Ненавязчивый сервис
Если кто помнит, в Советском Союзе сервиса не было. То есть услуги, конечно, были, но они не назывались таким красивым словом - «сервис».
Возможно, поэтому были гостиничные номера с раздолбанной мебелью и сантехникой мрачного вида. Столовые с застиранными скатертями и сполоснутой в холодной воде посудой.
Но, конечно, весь этот «весёленький» антураж был бы не таким травматичным для психического здоровья, если бы к нему не прилагался персонал.
Я до сих пор помню дежурных на этажах гостиниц, каждая из которых мне казалась агентом 007 высшей квалификации. Помню работниц пищевого фронта, продавцов и кассиров в магазинах. Для большинства из них я был не клиентом, а бесправным помыкаемым существом, которое они всё время шпыняли и объясняли правила жизни в подведомственном им пространстве. От крика «Следующий!» или «Куда пошёл?» собственная ничтожность становилась физически осязаемой.
В то время, сравнивая это с миром капитала, где «человек человеку – волк», я успокаивал себя тем, что тамошний «сервис» – это эксплуатация человека человеком, чему в нашей стране места нет и быть не может.
Как-то в начале 80-х годов один из руководителей Института горного дела Академии наук Казахской ССР, где я тогда работал, съездил в Японию для налаживания контактов с тамошними руководителями горной промышленности. И он мне рассказал, как делегацию из СССР привезли в крупную фирму, которая занималась выпуском горнорудного оборудования. В ходе встречи с руководством фирмы пошёл сильный дождь. Директор фирмы извинился, взял телефонную трубку и куда-то позвонил.
Через некоторое время на территорию фирмы стали заезжать автобусы. Кто-то из делегации спросил: «Что?» Директор объяснил, что он заказал их у автобусной компании, чтобы развезти рабочих по домам. Потому что, если они будут сами добираться в такой дождь, часть из них простудится и заболеет, что создаст ему экономические проблемы. Поэтому лучше сегодня он немного потратится, чем завтра много потеряет. «У нас это называется «погоня за прибылью»; у вас, кажется, «забота о человеке», - сыронизировал японец.
Сейчас я думаю, что мотивация, пусть и разная, конечно, важна, но и в том, и в другом случае просто хочется нормального отношения и сервиса.
Куда воткнуть штепсель?
К чему я это всё вспомнил? Потому что уже в середине 2000-х годов, через 15 лет после перехода к рыночной экономике и экономическим стимулам пролётом, я оказался в аэропорту Санкт-Петербурга - Пулково. Поскольку летел транзитом из Алматы и у меня было несколько часов, я решил использовать их с пользой и поработать на компьютере.
Началось с того, что небольшой транзитный зал был начисто лишен электрических розеток! То есть просто некуда вставить штепсель. На мой недоумённый вопрос сотрудница аэропорта сказала, что, если мне нужна розетка, нужно пройти границу, выйти в Россию и перейти в другой терминал. Дискуссию о том, что вообще-то наличие розеток - это часть нормального сервиса в аэропорту, она пресекла на корню и, не оставив мне выбора, удалилась.
Нечего делать, я пошел через границу на территорию России (хорошо, хоть визы не надо), потому что розетки были только там. Надо заметить, прилетел я около пяти утра, поэтому аэропорт был практически пуст. Ночных рейсов в то время там не было. Я нашел в терминале на территории России розетку, подключил компьютер и стал работать.
Круглосуточное кафе работает с 10 утра
Где-то к семи утра проголодался (по нашему времени это уже было 10 часов) и решил найти пропитание. Единственным полуоткрытым заведением было кафе с надписью на двери «Круглосуточно». За столиком сидели три человека, видимо, персонал. Увидев меня, входящего в дверь с голодными глазами, они хором закричали: «Закрыто!»
- Как закрыто? Написано же – «круглосуточно»! – совместил я речь со зрением.
- Мало ли что написано. Откроется в 10.
Дверь закрылась - и всё. Только в восемь открылся какой-то киоск, где я смог купить булочку с водой. Горячую пищу попробовал только в 10.30.
Пламенная речь в женском туалете
Заведённый историей с розетками и едой, к полудню я стал перемещаться ближе к залу посадки. Прошу пардона, понадобилось в туалет. Я увидел на стене над дверью табличку с изображением лиц обоих полов. Во многих странах в аэропортах это одна дверь, за которой потом две другие, по которым расходятся разнополые пассажиры.
Я открыл дверь и стал искать вторую, предназначенную для моего пола, когда осознал, что это одно помещение – дамская комната. Оказалось, табличка над дверью была неправильно прибита и смещена, и рядом есть ещё дверь, которая и ведёт в мужское отделение. Причём без всяких опознавательных знаков. К счастью, я не успел встретить ни одной женщины. Я закрыл «неправильную» дверь и собрался открыть «правильную», но на мою беду в это время мимо шла уборщица.
- А что это вы делаете в женском туалете? - возмущённым тоном спросила она.
За короткий промежуток времени она услышала от меня всё, что я думаю об отсутствии розеток в транзитном зале, о неработающем до 10 утра круглосуточном кафе, о неправильно прибитой табличке и вообще о том, что в первом десятилетии XXI века слово «сервис» известно уже пятилетнему ребёнку.
Через час я улетел с осадком в душе и чувством вины, что мне под горячую руку попалась бедная техничка, а не начальник этого аэропорта.
Сотрудники международного терминала не говорят по-английски
Спустя десять лет, в начале этой недели, я снова летел транзитом, но теперь через Москву. Прилетев в Шереметьево рейсом "Аэрофлота" и пройдя несколько сот метров, причём без всяких там прибамбасов в виде бегущих дорожек, я добрался до транзитного зала в терминале, сохранившемся ещё с советских времен. Над единственной сотрудницей за стойкой на стене висели четыре табло. Второе было вырвано с корнями. То есть на первом табло можно было узнать состояние рейса и номер выхода на посадку на ближайший час, на третьем - то же самое через два часа, а в промежутке ничего узнать было невозможно. Потому как соответствующего табло нет.
Я сел напротив первого табло, чтобы дождаться, когда на нём появится и мой рейс, которого на третьем табло уже не было, и стал работать на компьютере. В это время в зале появились две девушки-иностранки и сотрудник аэропорта в желтой жилетке. Подойдя к стойке, сотрудник сообщил сидящей за ней женщине, что эти иностранки что-то говорят, а он ничего не понимает. То есть в международном терминале, где полным полно иностранцев, сотрудник аэропорта шпрехает только по-русски.
Все дальнейшие события происходили напротив меня, в пределах моей видимости и слышимости, а потом – даже и с моим участием.
Говорящая по-английски сотрудница за стойкой выяснила, что это две израильтянки, которые летят из Тель-Авива через Москву в китайский Гуанчжоу. У одной из них плохо с желудком, возможно, что-то не то съела в аэропорту Бен Гурион, и поэтому они не смогли сесть на рейс в Гуанчжоу. Сотрудница выяснила у них, что они не хотят лететь обратно в Тель-Авив, а продолжат путь, но им нужно помочь с гостиницей (следующий рейс только завтра) и главное – с медицинской помощью.
Больная израильтянка прилегла на кресло, а сотрудница аэропорта позвала медицинскую бригаду. Пришел врач среднего возраста и молодая медсестра с медицинским сундучком. Незнание английского было обозначено ими сразу.
- Что болит? - спросил врач.
- What are you asking? (Что вы спрашиваете?) - отреагировала здоровая израильтянка. Врач стал сопровождать слова жестами, предлагая указать на больную часть тела.
Весь этот сюрреализм длился минут 10, пока сотрудница за стойкой не сжалилась и не попыталась переводить. Правда, почти сразу заявив, что её не слушают, она с возмущённым видом вернулась за стойку.
В аэропорту нельзя высказывать собственное мнение
Отсутствие вербального контакта между врачом и пациентом меня слегка напрягло, и я поспешил на помощь. В ходе диалога между сторонами с мои переводом, что больная израильтянка отказывается от госпитализации, не хочет, чтобы ей ставили укол, и просит каких-нибудь таблеток, надеясь отлежаться в гостинице.
- Вы тогда должны подписать заявление об отказе в госпитализации, и мы уйдём, - заявил врач.
Здоровая израильтянка составила заявление на английском, дала подписать его больной и вознамерилась зафиксировать его на камеру мобильного телефона.
- Аэропорт - режимное учреждение, - заявил врач, - и здесь фотографировать запрещено.
- Тогда сделайте мне копию заявления, - настаивала израильтянка.
- Мы копий не делаем, - сообщил врач.
- Но есть же международные правила: когда составляются документы, они должны быть в копии для каждой из сторон, тем более если сторона эту копию просит, - вмешался я в разговор.
- У нас здесь нет международных правил, - завершил дискуссию врач.
Я посоветовал больной израильтянке всё-таки поехать в больницу. Снова появившаяся из-за стойки сотрудница немедленно сообщила, что мне нельзя ничего никому советовать.
- Почему? – изумился я.
- Потому что за всё несет ответственность аэропорт, - последовал ответ.
- Да Бога ради, несите любую ответственность, я просто высказал своё мнение.
- Вы здесь не можете высказывать своё мнение, - безапелляционно заявила она.
У меня было такое ощущение, будто я побывал в каком-то Зазеркалье.
Странный сервис, граничащий с отсутствием здравого смысла, оставил тяжёлое впечатление. Тем более что находился я в воздушной гавани Евразийского союза.
Как казахстанец могу заверить, что услуги в наших аэропортах, гостиницах, кафе и ресторанах на порядок ближе к понятию «сервис».
И вот я думаю: может, мы погорячились, вступая в Евразийский союз?
Может, надо было сначала об общих параметрах сервиса договориться...
Фото: Megatrip.ru.
