Соответствующие изменения внесены постановлением Агентства по регулированию и развитию финансового рынка в Правила формирования системы управления рисками и внутреннего контроля для банков второго уровня, филиалов банков-нерезидентов РК, передает корреспондент агентства Kazinform.
В частности, правила дополнены новой главой «Соблюдение прав и интересов клиентов физических лиц».
С целью соблюдения прав и интересов клиентов физических лиц банк обеспечивает наличие подразделения, независимого от какой-либо деятельности структурных подразделений банка, составляющих первую линию защиты.
Основными задачами таких подразделений станут:
- мониторинг соблюдения работниками и уполномоченными агентами банка политики и процедур соблюдения прав и интересов клиентов банка в соответствии с банковским законодательством Республики Казахстан путем проведения контрольных закупок финансовых продуктов в порядке, установленном внутренними документами банка;
- согласование внутреннего порядка принятия кредитных решений по урегулированию задолженности физических лиц;
- анализ рисков для потребителей при согласовании условий финансовых продуктов;
- анализ практик продвижения и рекламы финансовых продуктов банка;
- оценка эффективности процессов рассмотрения обращений, в том числе заявлений о внесении изменений в условия договора банковского займа, каналов для подачи обращений, в том числе на интернет-ресурсе и в мобильном приложении;
- проведение количественного и качественного анализа обращений в разрезе финансовых продуктов банка в целях:
оценки ключевых рисков для клиентов;
оценки качества обслуживания и финансовых продуктов;
выявления системных проблем в процессах предоставления финансовых услуг;
выработки предложений по повышению качества и каналов оказания финансовых услуг, процессов рассмотрения обращений, в том числе заявлений о внесении изменений в условия договора банковского займа; - мониторинг исполнения банком ежегодных операционных планов и оценка эффективности принятых мер банком по снижению уровня проблемных займов физических лиц;
- информирование лиц (подразделений, органов банка), определенных в соответствующих внутренних документах банка для принятия мер, но не ограничиваясь о:
выявленных недостатках при разработке, продвижении, рекламе финансовых продуктов;
нарушениях процедур обслуживания клиентов и раскрытии информации;
недостатках в процессе кредитования;
недостатках в процессах управления проблемными активами;
недостатках в процессах рассмотрения обращений, в том числе заявлений на изменение условий договора банковского займа и возмещения ущерба; - мониторинг исполнения решений банковского омбудсмана;
- предоставление управленческой отчетности совету директоров по вопросам соблюдения прав и интересов клиентов банка;
- обеспечение оперативного взаимодействия по вопросам соблюдения прав и интересов клиентов банка с уполномоченным органом.
Политика и процедуры соблюдения прав и интересов клиентов банка, включают, но не ограничиваясь следующее:
- нормы поведения работников банка и уполномоченного агента в ходе предоставления финансовых продуктов;
- процедуры предоставления финансовых продуктов и перечень информации, подлежащей раскрытию на всех этапах взаимодействия;
- перечень уполномоченных агентов банка и процедуры предоставления финансовых продуктов через уполномоченного агента банка;
- требования к квалификации работников и уполномоченных агентов, непосредственно взаимодействующих с клиентами;
- идентификации и процедуры предотвращения недобросовестных практик;
- структуру, задачи, функции и полномочия должностных лиц, подразделений и работников банка, участвующих в процессе принятия решения по обращениям и возмещения ущерба клиентам;
- процедуры рассмотрения и принятия решений по обращениям, в том числе по заявлениям на изменение условий договора банковского займа с указанием сроков на каждом этапе рассмотрения».
Постановление вступает в силу с 16 августа.
